CX戦略

CX(カスタマーエクスペリエンス)戦略

CX(カスタマーエクスペリエンス)戦略とは、顧客にとってのブランド価値をいかに実現するかを設計すること、とも言い換えられます。


例えば、店舗による販売形態をとる製品・サービスの場合、UX(ユーザーエクスペリエンス)の設計は、製品・サービスそのものの使い勝手や機能であったり、店舗のファサードやスタッフの対応という「接点」を指します。


一方でCX戦略においては、PRESTORE(来店前:認知~興味関心)、INSTORE(来店後:製品・サービスに触れる機会~契約・購買)、POSTSTORE(購入後:製品・サービスの利用、メンテナンス、再販や廃棄)など、そのブランド(製品・サービス)と最初に触れて、その寿命を全うするまで/利用を終了するまで全てにおいてどのような体験を実現するのか、を描きます。さらには製品・サービスの物性や機能でない価値をいかに描き、ブランドに対するロイヤルティを獲得し、製品・サービスの再利用そして推奨をいかに得るのか、という戦略を描きます。

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