高橋 悠一郎プロジェクトマネジャー

7月10日に開催したオンラインセミナー「博報堂コンサルとメルカリで考えるCX/UX設計～単なるオンライン化、単なる改善に留まらないCX/UXを再設計していくためには？」では、株式会社メルカリの川村俊輔氏をお招きし、CX変革を起点とする事業モデルのリデザインと、同社が実践しているCtoCの顧客体験の設計イメージなどにつきご紹介とディスカッションを行った。セミナーには非常に多くの方がご参加いただき、この度、その内容の一部をアフターセミナーレポートとしてまとめたので、ご紹介する。

吉田 芳弘執行役員／Hakuhodo Consulting Asia Pacific マネージングディレクター

2020年1月末に発生した新型コロナウィルスの感染拡大によって、グローバル生活者の暮らしは大きく変わった。コロナによって生活者の暮らしがどのように変わったのか、長期的にNewNormalとして定着しそうな変化と、その先にどのような事業機会があるのかを考察する。本原稿のアプローチは、シンガポールを拠点とする筆者と、地域担当社員による現地報告、意見交換をまとめたもの。最初にアジアの国共通で見られるNewNormalの特徴、次に主要国における「働き方」「買い方」「暮らし方」、そして最後に、NewNormalがもたらす事業機会についてまとめている。

山本 曜平エグゼクティブマネージャー

デジタルに関わる組織とリアルに関わる組織は、元来異なる考え方に基づき、別のKPI・組織で運用されてきた。昨今のOMOやD2Cへの注目の拡大、並びに新型コロナウィルス感染症（Covid-19）の世界的流行がもたらす半強制的なデジタルへの移行開始により、デジタルとリアルの組織や考え方は融合に向かうはずであるが、その新しい在り方は示されていない。そこで、新しい融合の姿への移行のキーとなるカネとヒトの２つのリソース配分の再設計の在り方をどのように形作るべきかの示唆を提供したい。

小宮 弘行シニアマネジャー

現在、経済や生活に大きな影響を及ぼしている新型コロナウイルス感染症（COVID-19）。ただし、企業の本質的な課題はコロナ前後で変わらず、コロナによってこれまで叫ばれていた変化が加速したと考えられる。変化の激しい状況において、これまで日本企業になじみ深い「中期計画」は効力を失ったとまでは言わないが、より重要なのは「短期」と「長期」のメリハリを踏まえた企業変革であり、そこにおいてマーケティング＆イノベーション組織が果たす役割はますます重要性を増している。

森門 教尊パートナー

6月10日に開催した「アフターコロナを生き抜く成長戦略セミナー」において共有したこれらのテーマにつき、参加者の皆様からいただいたご質問に対する回答とセミナー当日の様子を紹介する。STAYHOMEによる不可逆の変化「NEW NOMAL」は、顧客や従業員の意識や行動に変化をもたらした。セミナーでは、それをデータから探り、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）から見えてくる、企業の自己変革突破のシナリオとその対応策を提示した。

高橋 悠一郎プロジェクトマネジャー

オンライン化、DX、OMO変革。コロナ以前より着目されていた、これらのテーマに今こそ着手すべきと実感しながらも、「現状のサービスやオペレーションをオンライン化するだけで良いのだろうか」「現状の単なる改善に留まってしまう」という悩みの声は多い。なぜ、単なる改善、単なるオンライン化に留まったCX設計になってしまうのか。そこには、CXを再設計するにあたり、見逃してはならないポイントがある。それは具体的にどのようなものか。