生活者・社会の変化に合わせ、CX・事業モデルをリデザインするには ~DX/OMO実現を起点としたCX戦略策定サービス~

  • 組織改革・人材育成
  • 事業変革

新型コロナウィルスの感染拡大は、生活者の行動や社会システムに大きな変化をもたらした。さまざまな分野におけるDX(デジタルトランスフォーメーション)化が急速に進展し、なかば強制的に起こされた行動変容・社会変容は、部分的に、アフターコロナにおいても不可逆的に定着すると考えられる。このような生活者や社会の変化を受け、CX(顧客体験)の変革に乗り出す企業も見られるようになった。

当社が6月2日にリリースしたレポート『顧客視点(CX)と従業員視点(EX)の複眼で策定する 企業の危機突破シナリオ』(レポートご希望の方は こちら )にて、調査を通じてどのように顧客体験が変化しているのか、そして、その将来シナリオはどうなりうるのかを示した。しかし、その変化を読み取り、将来シナリオを描きつつ戦略を描くためにはどうすればよいのか?具体的な設計や推進にあたって、立ち止まってしまうことが多いだろう。

コロナ以前より着目されていたDX、OMO変革といったテーマに今こそ着手すべきと実感しながらも、「現状の顧客購買プロセスやUIの改善・強化はできても、新たなCXを検討できない」「思い描くCX実現のための最適な施策やその方法がわからない」等の理由でうまく進まないのだ。これまでのユーザーシナリオやUI設計からのアプローチであるCXはなぜ思うように描けないのか?はたまた代わり映えしないものになるのだろうか。

CXとは、「顧客体験ストーリー」である。顧客が我々の製品やサービス(ブランド)と出会い、選び、利用する際にどのように心情が変遷していくのか?その心情はどのような体験から生まれていくのか?新しいCXの実現には、これらの問いに答えることが重要になる。そこで当社では、その顧客が体験していく「ストーリー」を描くことを起点とする。どの接点をどう移動してもらうのか、といった企業視点のユーザーシナリオは結果であり、CXにおけるゴールではないのである。

では、どう組み立てるべきか?詳細は、ぜひ弊社サービスをご覧いただきたい(こちら)。ここでは、そのさわりとして5つのポイントのうち2つを提示させて頂く。

ポイント① 生活者・ブランド起点によるCXの設計

1つ目のポイントは、繰り返しになるが、施策や企業を起点として行うCX設計と異なり、生活者やブランドを起点とした設計を行うという点である。施策・企業を起点とする場合、通常はカスタマージャーニーにおけるAs is(現状の姿)を描き、As isの課題を洗い出した上で、To be(あるべき理想の姿)を描くことが多い。施策・企業起点での設計が顕著な場合、カスタマージャーニーマップは購買ファネル、その各段階における事業活動、そして顧客体験シナリオという順番の構成になる。これに対し、当社が標榜する生活者・ブランド起点の場合、そもそもブランドの提供価値は何だったのか?顧客体験プロセスの中で、顧客が最も求める喜びは何か?というブランドコンセプトやキーとなる顧客デライトからCX戦略を設計する。そうすることで、CX設計における取捨選択や優先順位付けを行う際の羅針盤(=ブランドコンセプトや顧客デライト)を持つことができ、結果として顧客視点に立った“ぶれない”CX戦略を策定することができる。

また、顧客体験プロセスの描き方も特徴のひとつである。従来のカスタマージャーニーマップにおける顧客行動は、マーケティングファネルに合わせて設計され、顧客体験“シナリオ”と呼ばれていた。この名前が表す通り、顧客がシナリオ=台本通りに動くことを前提としていたのである。確かに企業側のPDCAサイクルマネジメントの視点に立つと、マーケティングファネルに合わせた顧客体験シナリオは合理的で効率的だ。しかし、購買実態を改めて把握すると、マーケティングファネルやシナリオ通りに行動しない生活者も多い。そのため、当社では、個別の商品・サービスや企業の状況に合わせて、LTVの概念や生活者の“アドリブ”行動を踏まえたフレームワークを個別に開発し、顧客体験ストーリーやCX全体を設計していく。

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ポイント② 未来の生活者・社会を踏まえたCXの設計

2つ目のポイントは、未来の生活者や社会を踏まえてCXを設計することである。現状の延長線上にある未来の生活者や社会を前提として、積み上げ型(フォアキャスティング)でCXを描くと、変化の激しい昨今の世の中から取り残されてしまうことを危惧する企業が多い。そこで当社では、独自のナレッジやフレームワークを活用して未来洞察を行い、将来の生活者や社会の姿・変化仮説を描き、そこからのバックキャスティングで新しいCX設計を行っている。WithコロナやAfterコロナで、生活者や社会がどう変化するのか。独自調査を踏まえて当社で策定した未来シナリオも活用しながら、未来の生活者や社会を描いていく。

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当社では、DXやOMOというキーワードに代表されるような、企業のCX・事業モデルのリデザインに向け、生活者発想とブランドを起点とした「顧客体験~事業活動やチャネル~KPI」までの一貫した設計と、その計画・実行までを総合的に支援している。

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このサービスの詳細にご興味のある方は、サービスページをご覧の上、ぜひ資料ダウンロードまたはお気軽にお問合せ頂きたい。



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