危機突破シナリオセミナーQ&A(6月10日開催)HCIセミナー“顧客視点(CX)と従業員視点(EX)の複眼で策定する企業の危機突破シナリオとは“~オンラインセミナーのご報告とQ&A~

  • 組織改革・人材育成
  • 事業変革

6月10日に開催した「アフターコロナを生き抜く成長戦略セミナー」において共有したこれらのテーマにつき、参加者の皆様からいただいたご質問に対する回答とセミナー当日の様子を紹介する。STAYHOMEによる不可逆の変化「NEW NOMAL」は、顧客や従業員の意識や行動に変化をもたらした。セミナーでは、それをデータから探り、顧客体験(CX)と従業員体験(EX)から見えてくる、企業の自己変革突破のシナリオとその対応策を提示した。

緊急事態宣言が解除され、経済活動が再開されたものの、近い将来の見通しが立たず当初の経営計画の大幅な再考を余儀なくされている企業は多い。このような中、企業経営・事業推進の判断の一助となるべく、当社では企業のトップライン向上の原資・源泉である「生活者」と「従業員」にフォーカスを当て、その意識や行動の変化について独自の調査を行い、その内容をレポートにまとめた(レポート概要はこちら)。今回のセミナーでは、そのレポートの内容に基づき、以下のような未来環境の仮説シナリオを描き、コロナ後の世界の事業方向性のヒントを提示した。

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(図1)未来シナリオ

 

当日は非常に多くの方がご参加いただき、セミナー中のみならずセミナー後にもさまざまな反響をいただいている。今回は、その中でも特にご意見・ご質問の多かったテーマにつき、一部のご質問とそれに対する当社の回答をご紹介する。

<生活者の意識・行動がもたらす変化>
1.ECサイトの利用拡大と購買プロセスにおけるブランドの役割について

調査結果によると、コロナを機にオンラインショッピングを経験した人の20~30%が、コロナ収束後もオンラインで購入し続けたいとの意向を持っており、リアル店舗とECサイトの併用意向も高まっていることがわかった。このような購買プロセスの変化について、以下のようなご意見をいただいた。

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(図2)調査結果:アフターコロナにおける実店舗/ECサイトの併用意向度

Q:ECサイトの利用について、ブランドサイトと比較サイトやまとめサイトは、どちらをより活用するようになるか?

A:どちらかというよりも、当面の間は役割の違いに応じて両者を併用する期間が生じるものと考えられる。ブランドサイトは往々にしてスペックや商品内容を情報リッチに伝えるが、比較サイトは第三者としての中立性があり、客観的な視座で情報を記載していることが多い。また、情報の鮮度もそれぞれ異なる。 従って生活者においては、例えば入口を比較サイト、その後にブランドサイトというように、両者を併用する形が一層進んでいくと思料する。メーカーのブランドサイトにとっては、購買プロセスの中でどのような役割を担うか、どうやって自社サイトに顧客を誘引するかが今後の課題になると考えられる。

Q:ECサイト利用が拡大し、実店舗で商品を確認する機会が減った場合、購買プロセスにおけるブランドの役割は従来以上に重要になるのか。

A:非常に重要になる。購買プロセスにおいて、購入前時点でのブランドの「認知」と「理解」は、購買のステップを減らすことができるという意味で、その後の購買行動の円滑さを大きく左右するようになる。つまり、商品提供者側からすると、いかに早い段階で顧客の認知を獲得するかが大きな課題となる。これに対し、とるべき方法としては、D2C化や指名される商品ブランド・チャネルブランドを作る等の選択肢が考えられ、どのような施策をとるべきかは個々の企業のアセットやリソースによると言える。

2.リアルな体験の代替となる購買喚起施策について

商品検討におけるマスメディアの役割は大きく後退し、販売店・メーカーサイトや動画メディアの重要性が加速している。このような中での購買喚起施策について、ご質問をいただいた。

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(図3)調査結果:商品検討時に活用する情報源のコロナ前後比較

Q:ライブストリーミングは、今後日本においても増えていくのか。

A:ライブストリーミングは今後注目すべき方法論である。そのための新たなプラットフォームが登場する可能性も大きい。これまでリアルな場で提供していた体験を提供できなくなることにより、リアルな体験の代替手段を模索する必要が生じる。その可能性の一つとして、ライブストリーミングやライブコマースのような疑似体験機会の提供は有力である。

これら、顧客の体験や感情から描くデジタル化だけではない、改善にとどまらないCXの実現に向けた“CX・事業モデルのリデザイン”サービスをリリースしております。ぜひご相談ください。

Q:BtoBでも購買喚起には影響が出るか。

A:BtoBにおいても少なからず影響はある。たとえば、リアルなイベントがなくなることにより、名刺交換の機会が失われつつある。前項のライブストリーミングと同様、現場での生の体験や直接対話の機会が削がれた中で、リアルなイベントやリアルな接点が担っていた役割をどのような形で補い、新たな関係性構築の機会を作るかが課題となると考えられる。

<従業員の意識・行動がもたらす変化>
在宅ワークのネガティブイメージについて

リモートワークが新たな働き方として定着する兆しを見せる一方で、リモートワークならではの新たなストレスも見られ、そのネガティブなイメージの払拭についてもご質問をいただいた。

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(図4)調査結果:テレワーク時代のニューノーマルな働き方デザイン

Q:在宅のネガティブイメージはどうしたら変えられるか?

A:今後の在宅ワークの定着性を鑑みれば、ネガティブイメージの変更は喫緊の問題と考えられる。ここには業種・業態による特性も大きく影響する。従って、まずは調査等を通じて、各社の置かれた状況に照らした在宅ワークに対する現状イメージを把握することが肝要。その上で、従業員で相互に理想とするワークスタイル(在宅ワークも含む働き方のTO-BE像)についての議論を行うこと、またそのTO-BE像に即したKPIを策定することが重要になる。

 

これら、従業員の実態がどうなっているのか、働き方の変化が就業やモチベーションにどのような影響があるのかを把握しデータ化することは、人事評価や就業継続において大きな武器となります。この社内サーベイを“シャインサイト”としてリリースしております。ぜひご相談ください。

このほかにも、さまざまなご質問やご意見をいただいた。ご自身の所属する組織・企業ではいかがだろうか。

当社では個別相談や個別セミナーなども行っている。上記のようなテーマについて、ぜひ実態をお聞かせいただきたい。

→ご相談はこちら

 



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